Вернуть можно практически все: что важно знать о возврате товаров с маркетплейсов

При покупках на маркетплейсах вернуть можно даже те товары, которые в обычных магазинах не принимают обратно — включая парфюмерию, косметику, книги и технически сложные изделия. Это связано с тем, что дистанционная торговля подчиняется особым правилам: стандартный срок возврата качественного товара — семь дней с момента получения, а перечень «невозвратных» позиций для онлайн‑покупок не действует. Об этом рассказал директор Департамента защиты прав потребителей Роскачества Игорь Поздняков.

По словам эксперта, главное исключение среди качественных товаров — изделия с индивидуальными характеристиками, созданные специально для конкретного покупателя. Например, мебель по персональным размерам, вещь с именной гравировкой или картина по фото. Такой товар вернуть нельзя, поскольку его невозможно реализовать другому клиенту.

При этом покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до передачи товара, а после получения — в течение семи дней. Многие маркетплейсы добровольно увеличивают этот срок до 14 дней — такие условия не противоречат закону, поскольку улучшают положение потребителя.

Если товар оказался бракованным либо не соответствует описанию — например, не тот размер, цвет или марка — покупатель может предъявить требования по статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Сделать это допустимо в течение гарантийного срока либо срока годности, а при их отсутствии — в пределах двух лет с момента покупки.

С 1 сентября 2026 г. действуют обновлённые правила продажи товаров, которые уточняют условия возврата отдельных категорий. Так, для технически сложных бытовых изделий важно сохранить упаковку, комплектность и сопроводительную документацию. При возврате транспортного средства потребуется комплектность и эксплуатационные документы. Для ювелирных изделий значимы уникальный идентификационный номер на бирке либо ценнике, а также потребительская упаковка.

Нередко продавцы отказывают в возврате, ссылаясь на «невозвратный» статус товара или на утрату товарного вида. Однако перечень невозвратных позиций, утверждённый постановлением правительства, распространяется только на офлайн‑торговлю. При дистанционных покупках он не применяется. При этом закон допускает возврат лишь при сохранении товарного вида и потребительских свойств изделия.

В случае отказа со стороны продавца эксперт рекомендует действовать поэтапно. Сначала следует собрать доказательства: скриншоты заказа и оферты, чек, переписку, фото или видео товара и упаковки. Затем нужно направить претензию продавцу — через интерфейс маркетплейса либо на указанный электронный адрес. В обращении важно указать номер заказа, контактные данные, способ оплаты, реквизиты для возврата средств, суть требования и отведенный срок для ответа. Если законное требование остается без удовлетворения, следующим шагом может стать обращение в суд.